Das Vertrauen Deiner Kunden zu schätzen und operative Exzellenz zu fördern ist entscheidend für ein effektives Schadenmanagement.
Unabhängig davon, ob Du in der Versicherungsbranche, im Gesundheitswesen oder in einem anderen Bereich tätig bist, in dem es um die Bearbeitung von Schadensfällen geht, ist es von entscheidender Bedeutung, dass Du in der Lage bist, Dein Schadensmanagement zu rationalisieren und zu verbessern, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten zufrieden sind und alle Schadensfälle effektiv bearbeitet werden.
Vielleicht hast Du Deine Schadenssoftware bereits aktualisiert und alle wichtigen Prozesse automatisiert, um die Produktivität zu steigern, die Kosten zu senken und Deine Dienstleistungen zu verbessern. Das ist großartig! Doch das ist noch nicht alles.
Erfolgreiches Schadenmanagement ist ein Prozess, der nach ständiger Verbesserung strebt. Selbst kleine Änderungen können sich erheblich auf Dein Endergebnis auswirken. Daher ist die Verknüpfung von Anbietern, Mitarbeitern und Strategien von entscheidender Bedeutung für ein Schadenmanagementsystem, das die besten Ergebnisse liefert.
In diesem Blogbeitrag werden acht Möglichkeiten zur Verbesserung Deines Schadenmanagementprozesses anhand eines Trainingsbeispiels vorgestellt, das sich darauf konzentriert, wie Deine Mitarbeiter einen Kundenschaden effizient bearbeiten können.
Was ist in diesem Beitrag enthalten?
In der Wirtschaft und im Versicherungswesen bezieht sich das Schadenmanagement auf den systematischen Prozess der Verwaltung und Überwachung von Ansprüchen, die von Kunden oder Versicherungsnehmern gemeldet werden. Es umfasst den gesamten Lebenszyklus eines Schadens: von der Anmeldung eines Schadens bis zu seiner Regulierung.
Der Hauptzweck des Schadenmanagements besteht darin, den Kunden die Sicherheit zu geben, dass ihre Ansprüche wirksam, gerecht und in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und Vorschriften bearbeitet werden.
Im Wesentlichen handelt es sich bei der Schadenregulierung um eine Sammlung von Aufgaben und Tätigkeiten, die sich auf die Bewertung, Prüfung und Regulierung von Schadenfällen konzentrieren. Der Prozess der Schadenregulierung umfasst in der Regel Folgendes:
Sammeln und Auswerten von Unterlagen.
Prüfung des Sachverhalts und der Vorschriften im Zusammenhang mit dem/den Anspruch/en.
Überprüfung der Legitimität des Anspruchs.
Bestimmung des Umfangs der Deckung durch die Police.
Aushandeln von Vergleichen, wenn dies für eine erfolgreiche Schadensregulierung erforderlich ist.
Ein effektives Schadenmanagement ist für Unternehmen, insbesondere für Versicherungsunternehmen, von entscheidender Bedeutung. Denn das Schadenmanagement trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, potenzielle finanzielle Verluste aufgrund von Betrug oder überhöhten Ansprüchen zu minimieren und sicherzustellen, dass das Unternehmen im Einklang mit allen gesetzlichen und behördlichen Anforderungen arbeitet.
Darüber hinaus trägt es erheblich zum Image und zur Vertrauenswürdigkeit des Unternehmens bei, wenn das Unternehmen ein starkes Engagement für ein faires und zeitnahes Schadenmanagement vorweisen kann.
Investitionen in die Verbesserung Deines Schadenmanagements sind für Versicherungsgesellschaften, Gesundheitsdienstleister und Schadenmanagementunternehmen, die die Verantwortung für die Bearbeitung von Schadenfällen übernehmen, von entscheidender Bedeutung.
Ein effizienter Prozess kann den Unternehmen helfen, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Abläufe zu rationalisieren, um die Produktivität zu verbessern.
Hier sind acht Möglichkeiten, dies zu erreichen:
Ein Schadenfall generiert eine Menge wertvoller Daten, und wenn die richtige Technologie eingesetzt wird, kann sie Dir dabei helfen, die Daten zu entschlüsseln und zu verstehen, was sie bedeuten.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kann die Analyse der Daten Dir helfen, Folgendes zu erkennen (Beispiele):
Bei komplexen Schadensfällen ist ein frühzeitiges Eingreifen und die Hinzuziehung eines Sachverständigen von großem Vorteil.
Schadensfälle, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Betrugs hoch ist, können schnell an einen Ermittler weitergeleitet werden.
Ansprüche, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Rechtsstreits hoch ist, so dass die Verteidiger sofort mit dem Aufbau eines Falles beginnen können.
Ansprüche gegenüber Gesundheitsdienstleistern, die mehr medizinische Ressourcen benötigen, um zu beurteilen, ob die derzeitige Therapieoption für einen Patienten die am besten geeignete Praxis ist.
Unternehmen können die Erkenntnisse auch als Vorteil nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern, den Marktentwicklungen voraus zu sein und ihre Firma wettbewerbsfähig und kundenorientiert zu halten.
Sobald eine Forderung eingereicht wurde, solltest Du diese und alle Forderungen im Allgemeinen genau aufzeichnen. Dazu gehört eine detaillierte Aufzeichnung aller Einzelheiten, die mit jedem Schadenfall verbunden sind, wie z. B. Fakten, Angaben zum Antragsteller, Einzelheiten zum Vorfall, Belege und alle Informationen aus früheren Mitteilungen.
Eine genaue und detaillierte Dokumentation ist für die Verbesserung Deines Schadenmanagements von Vorteil, da sie Offenheit und Einhaltung der Vorschriften fördert, aber auch den Prozess der Schadenbeurteilung weniger kompliziert macht und die Regulierung jedes einzelnen Schadens effizienter gestaltet.
Die Unternehmen können auch wiederkehrende Muster in den eingehenden Schadenfällen untersuchen, Engpässe in den Abläufen erkennen und ihre Schadenmanagementverfahren durch sorgfältige Aufzeichnungen ständig verbessern. Dies wird zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Leistung führen.
Wenn eine Forderung eingegangen ist, solltest Du nicht zu lange warten, um Lösungen dafür zu finden. Langwierige Forderungen verursachen höhere Kosten, vor allem, wenn es sich um Entschädigungsforderungen von Arbeitnehmern handelt.
Jede Verzögerung bei der Reaktion auf Deine Mitarbeiter erweckt den negativen Eindruck, dass Du Dich nicht um deren Anliegen und Wünsche kümmerst. Dies kann dazu führen, dass Dein Mitarbeiter seinen Vertrag kündigt oder einen Konflikt verursacht.
Um Deine Erfolgsaussichten zu erhöhen, solltest Du daher versuchen, den ersten Kontakt innerhalb von 24 Stunden herzustellen. Selbst wenn dies bedeutet, dass Du Dich frühzeitig melden musst, um einen neuen Termin für die Besprechung der Forderung vorzuschlagen - es ist besser, den Arbeitnehmer wissen zu lassen, dass Du über seine Forderung informiert bist, anstatt sie zu übersehen.
Zulieferer spielen eine wichtige Rolle in Deinem Schadenmanagementprozess. Je nach Branche kann es sich dabei um Anwälte, medizinische Sachverständige, Kfz-Werkstätten, Auftragnehmer und medizinische Fallmanager handeln. Sie alle gehören zu einer Erweiterung Deines Risikomanagementteams.
Der Aufbau und die Stärkung dieser Beziehungen wird Deinem Unternehmen helfen, ein hohes Arbeitsaufkommen zu bewältigen, die Kosten zu kontrollieren und die Effizienz zu verbessern.
Du kannst damit beginnen, indem Du Deine Lieferanten auf einer persönlicheren Ebene kennenlernst, ihnen klare Leistungsziele setzt und sie für ihre Aufgaben verantwortlich machst.
Behandle arbeitsbezogene und nicht-arbeitsbezogene Ansprüche gleich
Auch wenn es manchmal schwierig sein mag, ist es wichtig, dass Du jeden Anspruch mit derselben Bedeutung behandelst. Nicht arbeitsbedingte Verletzungen/Ansprüche und Ansprüche wegen Arbeitsausfall sollten auf die gleiche Weise behandelt werden.
Denke darüber nach - wie würde ein Arbeitnehmer, der sich zu Hause am Rücken verletzt hat, reagieren, wenn er nicht die Erlaubnis bekäme, sechs bis acht Wochen Urlaub zu nehmen, um sich zu erholen, wenn er sehen würde, dass ein anderer Arbeitnehmer sich am Arbeitsplatz am Rücken verletzt hat, sich aber freistellen lassen durfte, ohne dass das Unternehmen die Verletzung berücksichtigt hat?
Die Arbeitnehmer werden diese Situation als ungerecht empfinden und die Zusammenarbeit verweigern. Dies kann auch zu schwierigen Forderungen und Meinungsverschiedenheiten zwischen dem Unternehmen, den beteiligten Ärzten und den Beschäftigten selbst führen.
Stelle daher sicher, dass Dein Schadenmanagementprogramm alle Verletzungen Deiner Mitarbeiter berücksichtigt, unabhängig von deren Ursache. Es zeigt Deinen Mitarbeitern, dass Du Dich um ihr Wohlergehen kümmerst, weil sie Teil des Erfolgs Deines Unternehmens sind, und nicht nur, wenn sie im Büro anwesend sind.
Wir alle wissen, wie wichtig eine klare, transparente Kommunikation innerhalb eines Unternehmens ist. Schließlich ist sie die Grundlage für den Aufbau von Vertrauen. Im Falle der Verbesserung Deines Schadenmanagements fördert eine klare und transparente Kommunikation die Glaubwürdigkeit bei den Antragstellern.
Sie zeigt Dir, dass ihre Schadenfälle ordnungsgemäß und professionell bearbeitet werden. Dies kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und ihre Loyalität gegenüber Deinem Unternehmen erhöhen. Besonders, wenn sie wissen, dass sie darauf vertrauen können, dass Du gut mit ihnen kommunizierst.
Du kannst dies erreichen durch:
Rechtzeitige Informationen liefern. Halte Deine Kunden über den Stand der Bearbeitung ihrer Forderungen auf dem Laufenden. Es ist immer eine gute Idee, sie auf dem Laufenden zu halten, anstatt zu schweigen und sie an Deinen Bemühungen zweifeln zu lassen. Dies ermöglicht auch einen schnellen und korrekten Austausch von Informationen und Papieren, was Dir hilft, den Schadenbearbeitungsprozess zu beschleunigen.
Verwende einen benutzerfreundlichen Kommunikationskanal, der einen reibungslosen Informations- und Dialogfluss zwischen Dir und den Kunden ermöglicht.
Lege klare Erwartungen bezüglich der Schritte fest, die im Schadenfall zu unternehmen sind, damit die Kunden wissen, was sie erwarten können. Schule Deine Mitarbeiter, damit sie Deine Kunden bei der Bearbeitung von Schadensfällen wirksam unterstützen können, indem Du ihnen den Prozess klar vermittelst.
Stelle sicher, dass Du bei der Kommunikation alle rechtlichen und behördlichen Verpflichtungen einhältst. Dazu gehören auch Gesetze zum Schutz der Privatsphäre und des Datenschutzes.
Die Kundenerfahrung in den Vordergrund zu stellen bedeutet, den Schadenprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Du kannst Deine Kunden beeindrucken, indem Du ihnen zeigst, dass Du in der Lage bist, einen Schaden mit einem unkomplizierten Verfahren zu regulieren und abzuschließen, das die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellt.
Stelle den Kunden in den Mittelpunkt Deines Ansatzes. Vereinfache den Schadenprozess und stelle zugängliche Informationen zur Verfügung, die Deine Kunden in die Lage versetzen, den Schadenprozess mit größerem Vertrauen zu bewältigen.
Wenn Ihre Mitarbeiter beim Schadenmanagement keine guten Leistungen erbringen, werden das Vertrauen Ihrer Kunden in Ihr Unternehmen und die Produktivität der Organisation allmählich sinken.
Investitionen in eine qualitativ hochwertige Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter sind daher von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung Ihres Schadenmanagements. Dadurch erhalten Ihre Mitarbeiter alle notwendigen Fähigkeiten und Verhaltensweisen, die sie benötigen, um alle Arten von Schadensfällen effizient und professionell zu bearbeiten.
Mit der richtigen Schulung sind die Mitarbeiter in der Lage, sich über die besten Praktiken der Branche, Änderungen der Rechtsvorschriften und Kommunikationsfähigkeiten auf dem Laufenden zu halten, um sicherzustellen, dass sie gut vorbereitet sind, um allen Kunden in jeder Situation zu helfen.
Auf diese Weise wird das Auftreten von Fehlern und Verzögerungen bei der Bearbeitung von Schadensfällen verringert, aber es wird auch eine Organisationsstruktur geschaffen, die auf Spitzenleistungen und kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet ist. Ihre Mitarbeiter erbringen einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service, der die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und die Effizienz des Schadenmanagements insgesamt erhöht.
Ihre Mitarbeiter sind im Grunde das Herzstück Ihres Schadenmanagementprozesses.
Ein zusätzlicher Profi-Tipp für die Verbesserung Deines Schadenmanagement-Prozesses? Stelle Dich stattdessen auf digitale Schadensmeldungen um.
Wie bereits erwähnt, ermöglicht die digitale Schadenbearbeitung einem Versicherer, den gesamten Lebenszyklus der Schadenbearbeitung mit einer Lösung zu verwalten, indem die Schadenbearbeitung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen automatisiert wird. Und was noch? Gewinne wichtige Erkenntnisse aus den von Dir gesammelten Daten.
Ein gutes Training führt zu positiven Ergebnissen und besseren Kenntnissen in Deinem Team. Welche Trainingsbeispiele kannst Du in Deinem Unternehmen umsetzen? Im Folgenden findest Du einige Ideen.
Es liegt in der Natur eines Versicherungsunternehmens, dass Kunden nur wenig oder gar nicht mit ihrer Versicherung in Berührung kommen, bis sie sich an sie wenden, um Hilfe zu erhalten oder eine Beschwerde vorzubringen. Daher wird die Kundenerfahrung in hohem Maße durch die Art und Weise bestimmt, wie ein Versicherer die eingegangenen Ansprüche bearbeitet.
Lern- und Entwicklungsideen zur Verbesserung des Schadenmanagements für Versicherungsunternehmen:
Realitätsnahe Szenarien: Diese Szenarien können durch KI-gestützte Trainingsprogramme erreicht werden, die die Mitarbeiter in eine reale Situation versetzen, in der ein Kunde mit einem Schadensfall an sie herantritt. Auf diese Weise lernen die Mitarbeiter, wie sie angemessen und professionell reagieren sollten, um die richtigen Informationen zu erhalten, wie sie mit einem schwierigen Kunden umgehen können und wie sie reagieren sollten, um einen guten Kundenservice zu gewährleisten.
Verbesserung der Fähigkeiten im Kundenservice: Trainiere Deine Mitarbeiter zu effizienten Kommunikatoren, die Einfühlungsvermögen und Verständnis für die Anliegen ihrer Kunden haben. Bringe ihnen bei, Konflikte zu lösen und Kundenanfragen zügig und höflich zu bearbeiten. Zeige ihnen, geduldig zu sein, wenn es darum geht, den Kunden die richtigen Informationen zu vermitteln, die sie vielleicht nicht auf Anhieb verstehen. Ein frustrierter Mitarbeiter, der mit einem Kunden telefoniert, kann zu wütenden Gesprächen und schlechtem Schadenmanagement führen.
Betrugserkennung: Die Mitarbeiter sollten darin geschult werden, potenziell betrügerische Ansprüche zu erkennen und in der Lage sein, rote Flaggen zu erkennen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um das Risiko eines Betrugs zu verringern.
Kenntnis von Vorschriften und Gesetzen: Biete Mitarbeitern, die mit komplizierteren Schadensfällen befasst sind, Trainings zu Rechtsbegriffen und zur Terminologie im Zusammenhang mit dem Schadensmanagement an. Dies wird dazu beitragen, eine angemessene Auslegung der Schadensfälle, mit denen sie arbeiten, zu gewährleisten und einen professionellen Umgang mit Rechtsdokumenten sicherzustellen.
Krisenmanagement: Die Mitarbeiter sollten darin trainiert werden, Krisenereignisse ruhig und effizient zu bewältigen. Sie sollten auch darauf vorbereitet werden, bei Naturkatastrophen oder Großschäden die Unternehmensregeln einzuhalten, ohne in Panik zu geraten, sondern motiviert an die Sache heranzugehen, um Lösungen zu finden und eine Strategie festzulegen.
Wenn es um Gesundheitsdienstleister geht, kann das Schadenmanagement mehrere sensible Themen berühren. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, bei der Bearbeitung von Kundenberichten Ruhe und Professionalität zu bewahren und sie so aktuell wie möglich zu halten, um langfristiges Vertrauen und Loyalität gegenüber Ihrem Gesundheitsunternehmen zu gewährleisten.
Lern- und Entwicklungsideen zur Verbesserung des Schadenmanagements in Unternehmen des Gesundheitswesens:
Hilf Deinen Mitarbeitern dabei, bei der Kommunikation mit den Kunden ihr Einfühlungsvermögen und ihre Fähigkeit zum aktiven Zuhören zu aktivieren. Gib den Kunden die entsprechenden Ressourcen an die Hand, die ihnen den Schadenprozess erklären, und höre aufmerksam auf ihre Sorgen, um sie sofort aufzunehmen.
Wenn es um Deinen Tonfall, Deine Mimik, Deinen sozialen Fokus und Deine Sprache geht, bietet Dir die KI-gestützte Trainingsplattform von Retorio einen detaillierten Überblick über Deinen Kommunikationsstil. Sie erklärt Dir, wie wichtig die einzelnen Merkmale sind, was die Analyse ergeben hat und was von Dir erwartet wird, um Deine Fähigkeiten in jedem Bereich zu verbessern.
Die Trainingsplattform prüft auch Deine Antworten, teilt Dir mit, was Du richtig gesagt hast und sagt Dir, wie Du Dich verbessern kannst.
Im Grunde genommen ist die Retorio-Trainingsplattform ein Spiegel Deines eigenen Verhaltens. Die Retorio-Trainingsplattform achtet darauf, was Du uns beim Durchlaufen der einzelnen Übungen zeigst. Während Du Deine Fähigkeiten entwickelst, wirst Du eingeladen zu entdecken, wie die Veränderungen in Deinen Reaktionen und Deinem Verhalten zu einem anderen Eindruck von Dir selbst und der Wahrnehmung Deiner Kunden führen können. Die Trainingsplattform zeigt Dir auch, wie Du diese Fähigkeiten durch personalisierte Trainingseinheiten mit videobasierten Rollenspielen aktiv verändern kannst.
Du kannst Deine Reaktionen auf verschiedene virtuelle Kundeninteraktionen sehen und erhältst maßgeschneidertes Feedback, wo Du Dich verbessern kannst. Außerdem erhältst Du einen individuellen Entwicklungsplan mit empfohlenen Übungen, die speziell für Dich entwickelt wurden.
Klingt, als ob das das Richtige für Dich wäre? Erfahre alles über die Verbesserung Deiner Lern- und Entwicklungsprogramme (L&D) mit Retorio, indem Du auf die Schaltfläche unten klicken!