Vom Hype zur Wertschöpfung: Wie KI-Coaching die menschliche Leistung in großem Maßstab verändert

Dieser Artikel spiegelt meine zentralen Erkenntnisse aus Retorios Tech ’n’ Talks Wiesn 2025 wider – bereichert durch die inspirierenden Beiträge von Prof. Christian Gärtner (Hochschule München), Rolf Fricker (Oliver Wyman), Chetak Buaria (Merck Group), Marc Städing (Catacumbo), Armin Lutz (BWV Nordbayern Thüringen), Sebastian Hahn (Die Bayerische), Robert Jung (NÜRNBERGER Versicherung), Alessandra Tieghi-Krakowiak (Baxter), Evren Karayel (Amgen), Christoph Kunz (rpc) und vielen weiteren.

Das KI-Paradox: Übernahme ohne Wirkung

Das globale Rennen um die Einführung von KI läuft auf Hochtouren. Heute geben 8 von 10 Unternehmen an, KI zu nutzen. Und doch: Laut dem McKinsey-Report 2025 schaffen es 80 % dieser Unternehmen nicht, messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Noch bemerkenswerter: Bislang zeigt KI keinen konsistenten Effekt auf Profitabilität.

Die zentrale Frage lautet also: Wie machen wir aus KI-Hype echten Wert?

Warum der Business Impact oft ausbleibt

Prof. Christian Gärtner nannte mehrere Gründe, warum sich das Versprechen der KI oft nicht in konkreten Ergebnissen niederschlägt:

1. Die Rote-Königin-Hypothese

In Lewis Carrolls "Through the Looking-Glass" sagt die Rote Königin: "Man muss so viel laufen, wie man kann, um am selben Ort zu bleiben." Das Gleiche gilt für KI. Die Einführung von KI allein reicht nicht aus - Unternehmen müssen sich ständig weiterentwickeln und verbessern, um Schritt zu halten. Um tatsächlich voranzukommen, müssen sie doppelt so schnell laufen wie die Konkurrenz.

2. Die Falle des wahnhaften KI-Outputs

Der Realismus von GPT-basierten Systemen kann irreführend sein:

• Halluzinationen = Botshit: Die KI fabriziert überzeugende, aber falsche Informationen.
  
  

• Kriecherei: Bots schmeicheln den Nutzern und stimmen mit ihnen überein, was die Voreingenommenheit verstärkt.
  
  

• Realistische Interaktion: Chatten mit KI fühlt sich an wie ein Gespräch mit einem vertrauten Freund und verwischt die Grenze zwischen Maschine und Empathie.
  
  

• Kognitive Dissonanz: Die Nutzer wissen, dass die KI "nur ein Code" ist, dennoch reagieren sie so, als wäre sie intelligent - was manchmal zu Verwirrung oder Paranoia führt.

Diese psychologischen Fallen können den produktiven Einsatz von KI zum Scheitern bringen, wenn sie nicht sorgfältig gehandhabt werden.

3. Wahrnehmung vs. Realität der Arbeit

Stellenbeschreibungen lassen die Arbeit linear und einfach erscheinen. Die Realität ist weitaus chaotischer: Mitarbeiter interagieren mit Kollegen, Kunden, externen Netzwerken, Cloud-Systemen, Anbieterplattformen und Expertenunterstützung.

Wenn KI nur auf vereinfachte Modelle (wie ein einzelnes System) trainiert wird, entgeht ihr die ganze Komplexität der tatsächlichen Arbeitsabläufe. Das Ergebnis? Unvollständige Automatisierung und ineffizientes Coaching.

4. Die Demokratisierung der Leistung braucht Zeit

Die vielleicht spannendste Erkenntnis: KI hilft Anfängern mehr als Experten, aber Experten übernehmen sie oft zuerst.

• Experten erhalten einen kleinen Produktivitätsschub - hilfreich, aber inkrementell.
  
  
• Neulinge erleben einen Leistungssprung - KI schließt Wissenslücken, erledigt grundlegende Aufgaben und gleicht das Spielfeld aus.

Gen AI kann zu einer Demokratisierung der Leistung führen, tut dies aber oft nicht (Gärtner, 2025)

Mit anderen Worten: KI kann die Leistung demokratisieren, wenn sie von Anfängern in großem Umfang eingesetzt wird. Ihr wahrer Wert liegt nicht darin, dass sie die Besten etwas besser macht, sondern darin, dass sie das allgemeine Leistungsniveau in Unternehmen anhebt.

Vom Versprechen zur Praxis: Wie man den Wert von KI freisetzt

Wie also schaffen Unternehmen den Sprung vom Pilotprojekt zu echten Business-Ergebnissen? Hier sind die wichtigsten Aktionspunkte:

• „Unlösbare“ Probleme angehen – nicht nur Routineaufgaben.
• Mit Business Case starten – immer fragen: „So what?“
• Self-Service ermöglichen – wiederkehrende Aufgaben an Mitarbeiter durch GenAI delegieren.
• Balance aus Effizienz & Exploration – KI nutzen für Compliance und Kreativität.
• IA vor AI – wie Prof. Gärtner betonte: Zuerst Informationsarchitektur und Compliance (EU AI Act), dann Portfolios an Projekten, die echte Business-Resultate liefern – nicht nur Einzel-Piloten.
  
  

Wie Prof. Gärtner es ausdrückte: "IA vor AI". Eine solide Informationsarchitektur und Compliance (z. B. gemäß dem EU-KI-Gesetz) müssen an erster Stelle stehen. Erst dann können Unternehmen KI über isolierte Pilotprojekte hinaus zu einem Portfolio von Initiativen ausbauen, die an echte Ergebnisse gebunden sind.

Einblicke in die Branche & Best Practices

Auf der diesjährigen Tech 'n' Talks Wiesn 2025 diskutierten führende Köpfe aus der Pharma-, Versicherungs- und Automobilbranche über KI-(Coaching)-Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen, wobei sie sich mit einer Frage beschäftigten: Wie kann KI wirtschaftliche Spitzenleistungen in großem Maßstab freisetzen?

Die Diskussionen zeigten sowohl Chancen als auch Hindernisse auf. Regulatorische Hürden, politische Reibungen und die wachsende Skepsis gegenüber der Omnichannel-Effektivität stellen weiterhin eine Herausforderung für die Einführung dar. In der Zwischenzeit wenden sich Patienten an ChatGPT, um medizinischen Rat zu erhalten, und medizinisches Fachpersonal wird mit automatisierten Verkaufsanfragen überschwemmt.

In diesem Umfeld wurde ein Trend deutlich: Wir sind Zeugen einer Renaissance des menschlichen Vertriebsmitarbeiters. Vertrauen, Glaubwürdigkeit und authentische Beziehungen bleiben entscheidend. Und mit Hilfe von KI-Coaching können Vertriebsmitarbeiter ihre Wirkung verstärken und gleichzeitig den Menschen in den Mittelpunkt der Wertschöpfungskette stellen.

Pharma & Biowissenschaften: Erst der Mensch, dann die Technik

Die Merck-Gruppe, die kürzlich im AI Readiness Index weltweit auf Platz 2 landete, hob ein entscheidendes Prinzip hervor: Erfolg bei KI und KI-Coaching beginnt nicht mit der Technologie. Wie Chetak Buaria, VP of Global Commercial Operations Oncology, betonte: "Erst der Mensch, dann der Prozess, dann die Technologie." Iteration, schlanke Piloten und schnelle Skalierung sind entscheidend - aber nur, wenn der Mensch der Anker bleibt.

Marco Rauland, VP Global Market Access and Pricing bei der Merck-Gruppe, sieht weit verbreitete Experimente, oft mit begrenzter Wirkung: Jeder arbeitet intensiv mit KI, aber die meisten Anwendungsfälle sind immer noch Versuch und Irrtum mit bescheidenen Auswirkungen auf Umsatz und Gewinn, teilweise aufgrund von Halluzinationen, die vielversprechende Anwendungsfälle wie die Dossiererstellung verhindern. Er sieht vergleichsweise bessere Ergebnisse für das KI-Coaching, da es eine wertvolle Möglichkeit darstellt, Verhandlungen mit Kostenträgern zu üben. Er sieht mehr und mehr Anwendungen jenseits von Pharmaunternehmen: Auch Kostenträger und AMNOG-Stakeholder setzen KI ein, um die Qualität von Value Dossiers zu bewerten, stehen aber vor ähnlichen Herausforderungen wie Big Pharma.

Pharma AI Readiness Index (CB Insights, 2025)

Baxter schloss sich dem an und betonte die Compliance als Grundlage. Die Top-Down-Strategie des Unternehmens stellt sicher, dass die Mitarbeiter in den regulatorischen Standards geschult werden, bevor sie sich mit KI-Tools beschäftigen. Doch die Herausforderung ist ebenso menschlich: Wie schafft man Raum für Mitarbeiter, die ohnehin schon mit vielen Meetings überfordert sind, um zu lernen, zu experimentieren und neue Fähigkeiten anzuwenden?

Amgen forderte die Zuhörer auf, den Hype von der Realität zu trennen - vor allem in Bereichen wie der Onkologie, in denen viel auf dem Spiel steht. Sie prägten einen markanten Ausdruck: "Rollenspiel ohne Rollenspiel". Das KI-Coaching ermöglicht es den Vertretern, in einer sicheren Umgebung Einwände zu üben, ihre Botschaften zu verfeinern und Vertrauen aufzubauen - bevor sie vor echte Ärzte treten.

Versicherung: Mit KI Generationen überbrücken

Die deutsche Versicherungsbranche steht vor einer ganz anderen Herausforderung: dem demografischen Wandel. Unternehmen wie die Allianz, die VKB, die NÜRNBERGER Versicherung, die Bayerische und die Helvetia überdenken Produktdesign, Kundenansprache und Vertriebsunterstützung.

Dabei ist der Wissenstransfer zwischen den Generationen entscheidend. Die Babyboomer und die Generation X verfügen über ein jahrzehntelanges, stillschweigendes Fachwissen, während die jüngeren Mitarbeiter digitales, schnelles Lernen fordern. Das Risiko? Mit dem Eintritt in den Ruhestand könnte wertvolles Fachwissen verloren gehen.

KI-Coaching bietet eine Brücke:

• Expertenwissen bewahren und strukturieren.
  
  

• Skalierung des Mentorings über Teams hinweg.
  
  

• Personalisierung der Entwicklung für jede Generation - vom Hunger der Generation Z nach sofortigem Feedback bis hin zum Bedürfnis der Senior-Experten nach Wissensvalidierung.

Die Schlussfolgerung: Keine einzelne Generation ist "die Herausforderung". Jede bringt einzigartige Stärken und Defizite mit. Es kommt darauf an, ein System zu entwickeln, das Erfahrung mit neuen Perspektiven kombiniert - etwas, das KI-Coaching in einzigartiger Weise ermöglicht.

Automobil und Einzelhandel: Kundenorientiert, nicht vom Hype getrieben

Die Vorstellung, dass KI in der Automobilbranche und im Einzelhandel den Menschen ersetzen wird", geht an der Realität vorbei. Was KI wirklich ersetzt, sind Aufgaben, nicht Menschen. Umso wichtiger ist es, zu definieren, wo der Mensch einen unersetzlichen Mehrwert bietet.

Die wesentlichen menschlichen Fähigkeiten im KI-Zeitalter sind:

• Kritisches Denken: Erkennen von Halluzinationen, Überprüfen der Genauigkeit, Ausüben von Urteilsvermögen.
  
  

• Emotionale Intelligenz: Aufbau authentischer, vertrauensvoller Kundenbeziehungen.
  
  

• Kreativität und Anpassungsfähigkeit: innovativ sein, wo vorhersehbare Logik versagt.
  
  

Luxusmarken wie BMW und Porsche experimentieren mit KI-gesteuertem Verkaufstraining, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Laut Christoph Kunz, Founding Partner und President von RPC (Retail Performance Company, einem Joint Venture von BMW Group und H&Z), sind die Erfolgsfaktoren klar:

• Projekte sind dann erfolgreich, wenn sie kundenorientiert, iterativ und schlank sind.
  
  

• Projekte scheitern, wenn sie einem Hype nachjagen, ohne sich auf menschliches Verhalten zu stützen.

Auch hier ist der Faktor Mensch entscheidend: KI ist nur dann erfolgreich, wenn sie authentische Kundeninteraktionen verbessert und nicht ersetzt.

Gemeinsamer Nenner: KI als Verstärker menschlicher Stärken

Eine Botschaft war auf der Tech 'n' Talks Wiesn 2025 branchenübergreifend laut und deutlich zu hören: Nicht die KI ist der Star der Show, sondern der Mensch.

Ob in der Pharma-, Versicherungs- oder Automobilbranche: Wirtschaftliche Spitzenleistungen hängen von Vertrauen, Glaubwürdigkeit und Anpassungsfähigkeit ab. Die Rolle der KI besteht darin, das menschliche Potenzial zu verstärken -einen sicheren Raum zu schaffen, in dem Vertriebsmitarbeiter, Berater und Consultants üben, lernen und ihre Leistung sicher steigern können.

Wie Chetak Buaria (Merck Group) es ausdrückt: KI ersetzt nicht die menschlichen Fähigkeiten - sie hilft ihnen, ihr volles Potenzial zu entfalten. Er beschreibt einen Kampf zwischen zwei KIs.

• Der Mensch ist in der Lage, sich auf Ideenfindung und innovatives Denken zu konzentrieren.

• Die Rolle des Menschen besteht darin, an komplexen Entscheidungen mitzuwirken.

• KI ermöglicht es dem Menschen, skalierbare Aufgaben auszulagern und so kognitive Ressourcen für höherwertige Aufgaben freizusetzen.
  
  

• KI eignet sich hervorragend zum Navigieren im riesigen digitalen Ozean.

• Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Menschen beim Auffinden, Übersetzen und Zusammenfassen bereits vorhandener Informationen und Daten zu unterstützen.

Seiner Ansicht nach ist der "Kampf" kein Wettbewerb, sondern eine Arbeitsteilung, bei der Menschen die kreativen, strategischen und entscheidungsrelevanten Aspekte verwalten, während die KI die schwere Arbeit der Datenverarbeitung und -synthese übernimmt. Die Zukunft der kommerziellen Exzellenz besteht nicht darin, den Menschen durch Technologie zu ersetzen. Es geht darum, sicherzustellen, dass der Mensch im Zentrum bleibt - ermächtigt, vertrauenswürdig und ausgestattet, um den entscheidenden Unterschied zu machen.

Fazit: Vom Hype zum menschenzentrierten Wert

Die Geschichte der KI im Jahr 2025 dreht sich nicht mehr darum, wer sie am schnellsten einführt, sondern darum, wer sie in einen nachhaltigen Wert umsetzt.

Generative KI steigert die Leistung von Anfängern erheblich (über 40 %), bietet aber nur marginale Verbesserungen für Experten. Dies verdeutlicht ein entscheidendes Paradoxon: Je weiter die KI voranschreitet, desto wichtiger wird der "menschliche Vorteil". Unser einzigartiger Beitrag ist nicht die Geschwindigkeit, sondern der Zweck - warum wir arbeiten, was eine Neudefinition des menschlichen Potenzials erfordert.

Führungspersönlichkeiten, die in dieser neuen Ära erfolgreich sein werden, werden:

• Informationsarchitektur (IA) vor künstlicher Intelligenz (AI) priorisieren: eine solide Grundlage in den Bereichen Daten, Governance und Compliance schaffen.

• In Portfolios investieren, nicht in Piloten: Skalieren Sie nur Lösungen, die sich nachweislich bewährt haben.

• Stärken Sie menschliche Unterscheidungsmerkmale: Betonen Sie kritisches Denken, emotionale Intelligenz und Anpassungsfähigkeit.

• Betrachten Sie KI als Coach und Kollaborateur. Nutzen Sie die Stärken der KI - Datenanalyse und Mustererkennung -, um den Menschen den Rücken frei zu halten für einzigartig menschliche Aufgaben wie Kreativität, Einfühlungsvermögen, Urteilsvermögen und den Aufbau von Beziehungen.

KI wird Organisationen nicht auf magische Weise verändern. Aber wenn sie mit den richtigen Strukturen, Denkweisen und menschlichen Fähigkeiten kombiniert wird, kann sie die Leistung demokratisieren, die Kreativität freisetzen und die Mitarbeiter darauf vorbereiten, in komplexer, menschenzentrierter Arbeit erfolgreich zu sein.