Wie Versicherungen Innen- und Außendienst mit KI effizient verzahnen

Kurzfassung:
Viele Versicherer stehen vor einer zentralen Herausforderung: Die Koordination von Innen- und Außendienst ist häufig durch Medienbrüche, doppelte Aufwände und mangelnde Transparenz erschwert. Daraus entstehen Informationslücken, sinkende Kundenzufriedenheit und ineffiziente Prozesse. Dabei sind die Lösungen greifbar: KI-gestützte Systeme wie Retorio bieten neue Möglichkeiten, Kundendaten nutzbar zu machen, die Zusammenarbeit zwischen ID und AD zu synchronisieren und Prozesse an das digitale Kundenverhalten anzupassen. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Versicherer praxisnah und datengestützt Bruchstellen entlang der Customer Journey erkennen und beheben.

Drei zentrale Erkenntnisse:

• Informationslücken entstehen vor allem durch fragmentierte Kundensicht – diese lässt sich mit einer KI-gestützten 360°-Kundensicht auflösen.

• Innen- und Außendienst sprechen oft nicht dieselbe Sprache – Simulationen mit virtuellen Personas helfen, Verhalten und Argumentationslinien zu standardisieren.

• Training muss datenbasiert und individualisierbar sein – so lassen sich Abschlussquoten und Servicequalität gezielt steigern.

Das Problem: Innen- und Außendienst als Silos

In vielen Versicherungsunternehmen arbeiten Innen- und Außendienst nebeneinander – aber nicht miteinander. Der Außendienst ist kundennah, der Innendienst prozessstark. Doch ohne durchgängige Schnittstellen, gemeinsame Datenbasis und standardisierte Kommunikation entstehen Brüche. Diese manifestieren sich in:

• doppelter Bearbeitung von Kundenanliegen,

• widersprüchlichen Aussagen,

• verlorenen Leads,

• längeren Bearbeitungszeiten.

Der digitale Kunde erwartet jedoch Reibungslosigkeit, Kontextwissen und Verbindlichkeit – unabhängig davon, mit wem er gerade spricht.

Die Lösung: KI-basierte Verzahnung entlang der Customer Journey

Ein effektiver Hebel: KI-gestützte Simulationen, Auswertungen und Trainingsformate, wie sie Retorio bietet. Sie ermöglichen es, reale Kundeninteraktionen zu simulieren, Datenlücken aufzudecken und gezielt gegenzusteuern.

1. Virtuelle Personas als Trainingspartner

Mit Retorios konfigurierbaren virtuellen Personas trainieren Mitarbeitende mit Gesprächspartnern, die realitätsnah typische Kundenprofile abbilden. Diese Personas sind:

• mit Fachwissen angereichert (z. B. zu Policen, Einwänden, Produkten),

• in ihrem Verhalten konfigurierbar (z. B. skeptisch, abwartend, kritisch),

So trainieren AD und ID auf denselben Standards – ohne Medienbrüche.

„Trainieren für One-Shot-Momente, bevor sie passieren“

2. Business Information Converter: Schulungsinhalte automatisiert nutzbar machen

Statt jedes Training neu aufzusetzen, wandelt Retorio bestehende Unterlagen (z. B. PDFs, Battlecards) in strukturierte Wissensbausteine um. So entstehen in Minuten:

• Scorecards zur Wissenserhebung,

• Glossare mit branchenspezifischer Terminologie,

• wiederverwendbare Trainingsmodule.

Der Innendienst profitiert von nachvollziehbarer Struktur – der Außendienst von klarer Argumentation.

3. Evaluation Standards: Verhalten objektiv messen

Retorio generiert auf Basis von Zielverhalten (z. B. „Einwandbehandlung nach SPIN“) standardisierte Bewertungsschemata. Diese analysieren in Simulationen:

• Fachwissen (korrekte Nennung von Produktdetails),

• Verhalten (Höflichkeit, Gesprächsführung),

• Sprachgebrauch (z. B. Nutzung regulatorisch geprüfter Aussagen).

So werden Erfolge messbar – und Entwicklungsfelder sichtbar.

4. Simulation und Coaching: Lernen in der Anwendung

Das System simuliert Gespräche im Video- oder Telefonformat. Währenddessen und im Nachgang:

• gibt die KI Feedback in Echtzeit,

• verlinkt auf interne Materialien,

• bietet taktische Verbesserungsvorschläge.

Diese skalierbare Feedbackstruktur reduziert Coachingaufwände – und individualisiert das Training.

5. Insights & Analytics: Was die Daten zeigen

Alle Gespräche werden anonymisiert ausgewertet. Dabei analysiert Retorio:

• Wie verhalten sich Mitarbeitende unter Druck?

• Welche Inhalte werden korrekt (oder falsch) genannt?

• Wo bestehen systematische Lücken im Onboarding oder in der Argumentation?

Diese Datenbasis ermöglicht:

• gezielte Nachschulungen,

• objektive Leistungsmessung,

• faktenbasierte Entscheidungsprozesse in HR und Vertrieb.

Fazit: Von der Silostruktur zur synchronisierten Customer Journey

Eine verzahnte Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst ist kein „Nice-to-Have“, sondern Voraussetzung für nachhaltige Kundenbindung und Unternehmenserfolg. KI-gestützte Trainingsformate helfen dabei, reale Bruchstellen zu erkennen und gezielt zu schließen – skalierbar, messbar, sicher.

Quellen:

1. D’Addio, A. et al. (2022). AI-based Behavioral Training: Impacts on Organizational Learning. Journal of Applied Psychology.

2. Kruglanski, A. et al. (2021). Cognitive Alignment and Organizational Decision Quality. Organizational Behavior and Human Decision Processes.

3. Tannenbaum, S. I., & Cerasoli, C. P. (2013). Do team and individual debriefs enhance performance? Perspectives on Psychological Science.