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KI macht Training
zu einem personalisierten Coaching-Erlebnis
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Retorio - KI-Coaching-Plattform - personalisierten Coaching-Erlebnis
VOIS

38 % kürzere Ramp-up-Phase in den Kontaktzentren von Vodafone

Vodafone Intelligent Solutions (VOIS) nutzt KI-Vertriebscoaching, um die Erfolgsquote im Onboarding um 20% zu steigern, die Ramp-up-Phase um 38% zu verkürzen und den Coaching-Aufwand um 69% zu reduzieren


Branche: Telekommunikation
Anwendungsfall: Onboarding in der Kundenbetreuung
Märkte: Großbritannien, Ägypten, Indien

Die Herausforderung
  • Jährlich müssen 1.800 neue Mitarbeiter eingestellt werden: Neue Service-Mitarbeiter haben nur begrenzte Erfahrung und der derzeitige Onboardingprozess bietet keine skalierbare praktische Übung vor dem ersten Kundenkontakt.
  • Begrenzte Coaching-Kapazität: Ausbilder konnten bisher nur 2 Rollenspiele pro Mitarbeiter/Monat durchführen, aber von neu eingestellten Mitarbeitern wurde erwartet, dass sie mindestens 20 Rollenspiele absolvieren, bevor sie als bereit für ihren ersten Kundenanruf gelten.
  • 60% Misserfolgsquote: Nur 40% der Agenten erreichten ihre Zielvorgaben nach 6 Monaten, und 50% der neu eingestellten Mitarbeiter verließen das Unternehmen innerhalb der ersten 6 Monate.
Lösung mit Retorio
  • KI-gestützte Rollenspiele: Schulungsteilnehmer erhalten Zugang zu realistischen und dynamischen Anrufszenarien in denen Sie Kundengesrpäche in einer psychologisch sicheren Umgebung üben können.
  • Skalierbare Coaching-Plattform: Retorios KI Coach leistete alleine in den ersten 6 Monaten mehr als 350.000 Minuten simulierter Kundengespräche.
  • Umsetzbares Verhaltensfeedback: Retorio bot in den ersten 6 Monaten nach Einführung in über 40.000 automatisierten Coaching-Sitzungen personalisiertes und praktisches Feedback.
Impact
  • Die Ramp-up-Phase wurde um 38% verkürzt: Durchschnittlichen Zeit bis zur Einsatzfähigkeit in Kundengesprächen für Servicemitarbeiter sank von 8 auf 5 Wochen.
  • 20% höhere Erfolgsquote im Onboarding: Ein A/B-Test zeigte, dass Mitarbeitende, die mit Retorio gecoacht wurden, die Onboardingphase mit 20% höherer Wahrscheinlichkeit erfolgreich abschließen konnten.
  • 69% weniger Coaching-Aufwand und -Kosten: Der menschliche Coaching-Aufwand für Rollenspiele sank von 26 auf 8 Stunden pro neuem Mitarbeiter, wobei die überschüssige Kapazität für höherwertige Coaching-Aufgaben zur Verfügung stand.
  • Reduzierung der Fluktuation um 24%: Die Abbrecherquote sank von 1 in 2 auf 38%.
Kürzere Ramp-up-Phase

38%

Verkürzung der Zeit bis zur Einsatzfähigkeit von 8 auf 5 Wochen.

 

Höhere Erfolgsquote

20%

höhere Erfolgsquote im Onboarding (basierend auf internen AHT- und NPS-Benchmarks)

 

Reduzierter Coaching-Aufwand

69%

Verringerung des personellen Betreuungsaufwands (von 26 auf 8 Stunden pro Mitarbeiter)

Fallstudie herunterladen

Maßgeschneidertes KI-Coaching: Das Erfolgsmodell der Nürnberger Versicherung

Individuelle Video-Simulationen im Onboarding

Die Nürnberger Versicherung erstellt und pflegt ihre Onboarding-Videosimulationen eigenständig - direkt durch die Mitarbeiter der Schulungsabteilung. Dabei kommt der KI-gestützte Session-Generator von Retorio zum Einsatz, in dem alle relevanten Kunden-Personas der Nürnberger zentral hinterlegt sind. So entstehen realistische Trainingssituationen, die optimal auf den Verkaufsalltag zugeschnitten sind.

IDD-konformes Training mit Retorio

Die Nürnberger nutzt Retorio auch für IDD-relevante Schulungen und erfüllt damit die regulatorischen Anforderungen der Versicherungswirtschaft. Die Schulungszeiten der Teilnehmer werden von Retorio automatisch erfasst und an die zuständige Verwaltung übermittelt - für maximale Transparenz und Nachvollziehbarkeit.

Fokus auf Produkte & Vertriebskompetenz

Die Schulungsinhalte decken die wichtigsten Versicherungsprodukte ab - darunter Kfz-Versicherung, Einkommensschutz, Krankenzusatzversicherung, Altersvorsorge und Wohngebäudeversicherung. Gleichzeitig werden wesentliche Verkaufskompetenzen vermittelt: von der professionellen Einwandbehandlung bis zum ganzheitlichen Verkaufsansatz.

Training card showing related scenarios with insurance

Ergebnisse: A/B-Test bei VOIS

Vodafone Intelligent Solutions führte einen internen A/B-Test durch, um die Wirksamkeit von Retorio zu messen

 

Vodafone Intelligent Solutions (VOIS) teilte neue Kundenbetreuer nach dem Zufallsprinzip in Kohorten ein, von denen die eine Hälfte unbegrenzten Zugang zu Retorios KI Coaching erhielt, während die andere Hälfte auf herkömmliche Weise von Coaches eingearbeitet wurde.

Das Pilotprojekt zeigte im Wesentlichen, dass das KI Coaching von Retorio die Fähigkeiten der Kundenbetreuer deutlich verbesserte. Nach überzeugenden Anfangsergebnissen wurde Retorio auf alle neu eingestellten Mitarbeiter ausgeweitet und wird derzeit auch auf andere Anwendungsfälle im Bereich der Kundenbetreuung ausgedehnt.

 

Ohne Retorio

Mit Retorio
Menschlicher Schulungsaufwand pro neuem Mitarbeiter
26 Stunden pro Neueinstellung
8 Stunden pro Neueinstellung
Beschleunigte Ramp-up-Periode
8 Wochen
5 Wochen
Kosteneinsparungen durch erhöhte Produktivität
Neu eingestellte Mitarbeiter führen in der ersten Woche 600 Anrufe durch.
Neu eingestellte Mitarbeiter tätigen 720 Anrufe in der ersten Woche.
Maximierung des ROI durch erhöhte Produktivität
Monatlich werden in Indien ca. 150 und in Ägypten ca. 100 neue Mitarbeiter eingestellt.
Mit einer kürzeren Anlaufzeit und maximierter Produktivität ergibt sich eine Gesamteinsparung von 800.000 € pro Jahr.

 

ROI-Rechner

Passen Sie den Vodafone VOIS Business Case an die Gegebenheiten Ihres Unternehmens an

Über Vodafone Intelligent Solutions (VOIS)

Vodafone VOIS (Vodafone Intelligent Solutions) ist eine globale Shared-Services-Organisation, die Vodafone weltweit durch die Bereitstellung von End-to-End-Geschäftslösungen in Bereichen wie Finanzen, Lieferkette, Personalwesen, Kundenbetrieb und IT unterstützt. Mit Niederlassungen in Ländern wie Indien, Ägypten, Ungarn und Rumänien nutzt VOIS die digitale Transformation, Automatisierung und datengesteuerte Erkenntnisse, um Prozesse zu rationalisieren und betriebliche Effizienz zu verbessern. VOIS spielt eine entscheidende Rolle in der Strategie von Vodafone, indem es Innovation, Standardisierung und Skalierbarkeit in der gesamten globalen Präsenz des Unternehmens vorantreibt. VOIS ist von zentraler Bedeutung, um es Vodafone global zu ermöglichen, schneller, schlanker und kundenorientierter zu werden.

 

 

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