Versicherung

Bei der NÜRNBERGER Versicherung wurden das Streben nach Innovation und erstklassigen Kundeninteraktionen noch enger miteinander verbunden, um damit ihren Erfolg in der Branche weiter zu steigern.

Mithilfe von KI-gestütztem interaktiven Lernen definierte die NÜRNBERGER Versicherung ihr Training im vertrieblichen Bereich in Teilen neu und nutzte das Potenzial der KI, um sich in dem wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld zu behaupten.

Das Versicherungsunternehmen entschied sich für die interaktiven Kundensimulationen von Retorio, um seine Vertriebsmitarbeitenden jederzeit trainieren zu können.

Die Pilotteilnehmer:innen der NÜRNBERGER Versicherung hatten Zugriff auf einen neuen Lernweg, der auf personalisiertes Lernen und das Entwickeln von Fähigkeiten ausgelegt ist. Zudem konnten sie die identifizierten Themenbereiche nach eigenem Bedarf und Tempo angehen.

Damit hatten die Lernenden die Möglichkeit, ihre Weiterentwicklung und das zeitliche Management ihres Trainings selbst in die Hand zu nehmen. Anfang 2023 begann alles mit der Planung und dem anschließenden Start eines Pilotprojekts mit der Trainingsplattform. Retorios KI analysierte das Verhalten von Vertriebsmitarbeitenden in videobasierten Rollenspielen und gab darauf basierend Empfehlungen zu weiteren Trainingsmöglichkeiten.

Die L&D-Abteilung der NÜRNBERGER Versicherung konzentrierte sich bei diesem Pilotprojekt auf die Skills und Kompetenzen von Vertriebsmitarbeitenden und wie diese verbessert werden können.

Das Training enthielt wichtige Versicherungsbereiche wie Autoversicherung, Einkommensschutz, Krankenzusatzversicherung, Altersvorsorge und Wohngebäudeversicherung.

Der erste Schritt bestand darin, die Teilnehmer:innen des Projekts kennenzulernen, um wertvolle Einblicke in ihre Pain Points und Rückschläge während der Kundengespräche zu erhalten. Dieses wichtige Feedback bildete die Grundlage für die Entwicklung fünf maßgeschneiderter Trainingsprogramme, die die spezifischen Probleme der Vermittler:innen ansprechen.

Basierend auf diesem Feedback integrierte das L&D-Team die Plattform von Retorio in seine Training-Infrastruktur. Um ein nahtloses Onboarding und eine einfache Umsetzung zu gewährleisten, setzten sie ein Kick-off-Meeting mit einem Erklärvideo auf.

Nach dieser Einführung wurden die Teilnehmenden dazu eingeladen, sich bei der Plattform von Retorio anzumelden.

In virtuellen Trainingsumgebungen konnten die Teilnehmenden alle Fähigkeiten trainieren, die sie bei Kundengesprächen brauchen. Es wurden maßgeschneiderte Videosimulationen mit nachgebildeten Szenarien entwickelt, um reale Situationen aus der Praxis erleben zu können. Der Training-Builder von Retorio erleichterte das Erstellen von individuellen Trainings und ermöglichte so personalisierte Lernerfahrungen – und die Teilnehmer:innen erhielten Zugang zu Retorios umfassender Bibliothek mit Trainingsinhalten. Das Training war auf jedem Gerät rund um die Uhr verfügbar, egal wo die Teilnehmer sich befanden.

Dieser Ansatz markierte einen bedeutenden Wandel hin zu nachhaltigem, interaktivem Lernen und ermöglichte es den Kandidat:innen, die erforderlichen Soft Skills für ausgezeichnete Kundenerlebnisse zu verbessern.

Auf diese Weise wurde eine interaktive Lernumgebung geschaffen, in der die Trainierenden Feedback zu ihrer Performance erhielten – ohne Bewertungen und äußere Einflüsse.

Im Gegensatz zu anderen remote einsetzbaren Lernplattformen, die üblicherweise Variablen wie die Anzahl der abgeschlossenen Module oder die Zugriffszeiten messen, bietet die KI-gestützte Trainingsplattform von Retorio eine objektive, systematische Methode zum Erfassen von Verhaltensdaten. Dadurch erhält der Trainingsteilnehmende wertvolle Einblicke in die eigene Soft-Skill-Leistung und – ganz wichtig – in den Return-On-Investment (ROI).

Der innovative Aspekt dieses Ansatzes liegt in der Abweichung von traditionellen Situational Judgment Tests (SJTs), bei denen Lernenden in der Regel eine Auswahl an Antwortmöglichkeiten erhalten. Stattdessen werden sie dazu ermutigt, sich frei zu äußern, aktiv Wissen abzurufen und sofort zu antworten, was reale Situationen widerspiegelt. Nach Abschluss der Module, z. B. der Aufklärung von Kund:innen über Preiserhöhungen, erhielten die Teilnehmer:innen sofortiges, auf ihre individuelle Leistung zugeschnittenes Feedback.

"Durch das KI-Training habe ich angefangen mehr darauf zu achten, wie ich im Gespräch auf den Kunden wirke.“
- Achim Rudolf, Trainingsteilnehmer bei der NÜRNBERGER Versicherung

Nach der Einführung von Retorios Behavioral Intelligence Plattform bei der NÜRNBERGER wurde deutlich, dass die Teilnehmenden die Interaktivität als ansprechend empfanden und große Vorteile darin sahen zu trainieren, ohne sich vor Kolleg:innen und Führungskräften direkt “präsentieren” und bewerten zu lassen. Dies ist besonders für unerfahrene Vertriebsmitarbeitende wichtig.

"Da die Beteiligung unserer internen Vertriebsmitarbeitenden so erfolgreich war, möchten wir, dass die Trainingsplattform von Retorio umfassender eingesetzt wird, beginnend mit dem Onboarding der Vertriebsmitarbeiter:innen.“ Robert Jung, Leiter HR Qualifizierung Vertrieb bei der NÜRNBERGER Versicherung

"Da die Beteiligung unserer internen Vertriebsmitarbeitenden so erfolgreich war, möchten wir, dass die Trainingsplattform von Retorio umfassender eingesetzt wird, beginnend mit dem Onboarding der Vertriebsmitarbeiter:innen.“ Robert Jung, Leiter HR Qualifizierung Vertrieb bei der NÜRNBERGER Versicherung"
- Robert Jung, Director HR Qualification Sales at NÜRNBERGER Versicherung

Ein systemweiter Ansatz ist die beste Möglichkeit, Mitarbeiter:innen firmenweit das gleiche, qualitativ hochwertige Training zu bieten. Durch die Entscheidung, KI für das Training ihrer Vertriebsmitarbeitenden zu nutzen, wurde das Training der NÜRNBERGER Versicherung nicht nur relevanter, zielgerichteter und interaktiver für alle Teilnehmer:innen, sondern auch nachhaltiger.

Was Anfang 2023 als Pilotprogramm begann, wird nun zu einem festen Bestandteil des Trainingsprogramms der NÜRNBERGER Versicherung im Bereich der vertrieblichen Aus- und Weiterbildung. Mit der Einführung des personalisierten, interaktiven und KI-gestützten Lernens ist es der L&D-Abteilung der NÜRNBERGER Versicherung nun möglich, ihren Mitarbeiter:innen einen ständigen Zugang zu zeit- und ortsunabhängigem Training zu öffnen. Durch den Einsatz modernster Deep-Learning-Modelle wird eine vollständige Lösung für die Weiterbildung von Vertriebsmitarbeitenden geschaffen.

Mit dieser erfolgreichen Implementierung hat sich die NÜRNBERGER nicht nur an der Spitze der Innovation positioniert, sondern auch ihr Engagement für die Förderung von Top-Leistungen und die Maximierung der Kundenzufriedenheit durch fortschrittliche, kundenorientierte Trainingslösungen unter Beweis gestellt.